Voor NRC is het abonnementenbeheer van groot belang

Dit artikel verschijnt in maart 2022 op inct.nl

NRC heeft zo’n driehonderdduizend abonnees, ongeveer zes op de tien hebben een digitaal abonnement of een combinatie van papier en digitaal. Alle abonnees samen betalen ruim de helft van de inkomsten, de rest komt van onder meer van adverteerders en de webshop. Toen NRC (Handelsblad) 12 jaar geleden PCM verliet en met hulp van een investeringsfonds zelfstandig verder ging, moest de complete administratie losgemaakt worden van de PCM-infrastructuur. Destijds werd voor de abonnementenadministratie het pakket Zeno van Socho gekozen. Marnix van Buuren: “Het systeem doet wat we nodig hebben en dat doet het goed. Wij zien dus geen enkele reden om een ander systeem te gebruiken. Sterker nog, we hebben net een aantal projecten afgerond waarmee we nog meer profijt van Zeno kunnen behalen.”

Webshop gekoppeld

De afhandeling van de financiële kant van de webshop is een van die projecten. Tot voor kort gebruikte de webshop een eigen administratief systeem, dat op essentiële punten bleek te verschillen.

Het op elkaar aansluiten van twee systemen is een precaire klus, vooral als de winkel open blijft tijdens de verbouwing. Van Buuren: “De abonnees en NRC mogen eigenlijk niet merken dat er gewerkt wordt. Als het gerealiseerd is, en bepaalde functies anders werken daarvoor, maken we de gebruikers daarop attent en dan hopen we dat ze blij verrast zijn. Bij Socho is het ook duidelijk dat deze diensten niet lang plat mogen liggen. We hebben geen afspraken over hoeveel downtime acceptabel is, omdat we weten dat zij zich volledig inzetten om eventuele haperingen op te lossen. Als je over cijfers en afspraken gaat discussiëren ben je al te ver uit elkaar, vind ik. Daar denken ze bij Socho precies zo over, dus als zich iets voordoet, beginnen we meteen samen aan een oplossing te werken.”

Om de webshop op Zeno te laten aansluiten was relatief weinig maatwerk nodig; Zeno bevatte al alle mogelijkheden die NRC zocht. De configuratie, de data-uitwisseling op het koppelvlak van de twee systemen en het opstellen van de rapporten was nog wel veel werk. De webshop had eigen business rules, die vaak nét verschilden van die van de abonnementenregistratie. “Dat gaat bijvoorbeeld om de controle of het telefoonnummer het juiste aantal cijfers bevat. Bij de abonnementenregistratie hebben we een strenge controle op het banknummer, het IBAN. Bij de webshop was dat losser. Nu hebben we dat gelijkgetrokken en is ook daar de controle heel strak geworden.”

“Voordat er ook maar een regel geprogrammeerd werd, hebben we eerst uitgebreid overlegd met Socho. Ze wilden precies weten welke eisen en verwachtingen we hadden, wat de bestaande webshop al kon en hoe dat beviel en dergelijke. Daarna hebben we besproken wat de beste oplossing is en hoe we die konden bereiken. Wij zeggen niet: we willen het zo en niet anders en zij zeggen niet: dit is wat we te bieden hebben, je doet het er maar mee. Integendeel alles wordt goed besproken, waarbij Socho ook onze business case in de gaten houdt: draagt de geboden oplossing echt bij aan de bedrijfsvoering van NRC?”

Van avond- naar ochtendkrant

Met ruim 215.000 abonnees op de papieren krant is het van belang dat Zeno naadloos – geautomatiseerd – communiceert met de systemen van de verschillende distributeurs. “De dagelijkse mutaties verwerken is al een flinke klus, maar toen werd besloten om NRC alleen nog als ochtendkrant uit te brengen, kwam er een flinke uitdaging bij“, zegt Marnix van Buuren. “De dagelijks mutaties zijn bijvoorbeeld dat mensen een abonnement nemen of opzeggen, dat ze de bezorging stilzetten voor de vakantie of dat ze verhuizen. Dat heeft allemaal gevolgen voor de bezorgers, dus er moeten elke dag updates naar de distributeurs. We communiceren dus al heel veel met onze distributeurs. Maar het gaat ook de andere kant op. We kunnen met calamiteiten te maken krijgen, bijvoorbeeld als een vrachtwagen met kranten een ongeluk of pech krijgt en vast komt te zitten. Dan moeten niet alleen de distributeurs weten dat de krant in een bepaalde regio later komt, er moet ook een alternatief gezocht worden om alsnog zo snel mogelijk voldoende kranten op die bestemming te krijgen. En bovenal: de klantenservice moet de getroffen abonnees in kunnen lichten en er moet automatisch een e-mail naar die klanten verstuurd worden.”

Overgang in drie stappen

Dat de communicatie met de distributeurs een complex proces is, speelt extra nu NRC binnenkort niet langer een ochtend- en avondkrant uitbrengt, maar alleen nog een ochtendkrant. Die overgang verloopt in stappen. Eerst werd NRC.next de ochtendeditie van de NRC, waarbij er nog wel wat redactionele verschillen aanwezig bleven. In april, als de hele operatie is afgerond, zal er één papieren krant zijn, naast een aantal verschillende digitale producten.

Omdat de omzetting zowel technisch een delicaat proces is, als één dat reacties bij abonnees oproept, is hij in drie (steeds grotere) stappen uitgevoerd. “In de eerste fase werd een zeer beperkte groep van zo’n 1500 klanten in twee regio’s ingelicht en omgezet. De reacties van de abonnees hebben we geanalyseerd. We hadden wel weerstand verwacht, maar het aantal opzeggingen viel erg mee, bovendien kwam een deel na een tijdje weer terug. Toch zagen we een aantal punten waarop de communicatie beter kon. Ook wat het betekende voor het systeem om in één keer zo veel mutaties te moeten verwerken, is uitgebreid geanalyseerd en uitvoerig getest. Ook dat viel zeker niet tegen: de processen voor facturatie, distributie en automatische berichtenverzending waren zonder noemenswaardige fouten omgezet.”

“Na die eerste fase hebben we een aantal aanpassingen gedaan in het omzettingsproces, maar ook in de communicatie eromheen. Daarna hebben we een tweede, veel grotere batch gedaan. Ook dat proces zijn we nu aan het analyseren om de laatste dingen te kunnen finetunen, zodat we op 25 april zo’n 90.000 abonnees hebben overgezet naar ochtendbezorging.”

“ Alles wordt goed besproken, waarbij Socho ook onze business case in de gaten houdt: draagt de geboden oplossing echt bij aan de bedrijfsvoering van NRC? ”

Marnix van Buuren

Kleine ICT-staf

NRC heeft nauwelijks hardcore ICT-technici in dienst: één technisch applicatiebeheerder. De rest van de ICT-staf weet wel wat er mogelijk is en hoe NRC dat zo efficiënt mogelijk kan inzetten, maar ze schrijven geen regel code. Van Buuren: “Intern weten we wat we willen hebben, maar door samenspraak met onze leveranciers en key-users ontdekken we hoe we dat willen bereiken. Na oplevering van de aanpassingen testen deze key-users daarom ook voornamelijk de inhoudelijke werking van de vernieuwingen en niet of er wel is opgeleverd wat er is afgesproken. Het is prettig dat de ontwikkelaars van Socho ook consultant zijn: zij praten met ons over de business case en weten die vervolgens prima te realiseren in het systeem.”

Openingsfoto: Yentl Slik

Dit artikel wordt mede mogelijk gemaakt door Socho, partner van inct.